O que aconteceria se um fornecedor, que oferece no mercado de consumo preços promocionais e bastante atrativos para aquisição de passagens, pacotes de viagem e hospedagem, de repente, surpreende-se seus clientes, cancelando os compromissos às vésperas de suas respectivas datas, oferecendo em contrapartida vouchers corrigidos monetariamente, lamentando o inconveniente e se comprometendo a minimizar as consequências? Um caos, no mínimo. Uma atitude tão inesperada quanto desrespeitosa, principalmente quando analisada sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor, uma verdadeira contagem regressiva, ao contrário, literalmente.
A legislação consumerista garante ao consumidor que, no caso de um descumprimento de uma oferta por parte do fornecedor, é possível exigir o cumprimento forçado do que foi prometido, a substituição do produto ou serviço por outro semelhante, ou ainda a devolução dos valores totais pagos, sem olvidar do direito ao ressarcimento por perdas e danos decorrentes do fato. Ou seja, quem escolhe como a situação será solucionada é o consumidor e não o fornecedor. Ocorre que, no caso específico do cancelamento das aquisições promocionais, a empresa simplesmente optou por ignorar a legislação, impondo ela própria a condição única para dirimir a questão, qual seja, ofertando vouchers no lugar das passagens. A resolução, que a princípio poderia parecer interessante, na verdade é bastante desvantajosa, na medida em que é muito difícil para os consumidores adquirirem novas passagens e pacotes pelos preços conseguidos quando da contratação original, já que os valores a serem devolvidos não conseguem cobrir as despesas atualizadas, mormente em razão da proximidade das datas das respectivas viagens. O quanto oferecido, portanto, coloca o consumidor em situação de desvantagem exagerada, obrigando-o a utilizar o crédito dentro das limitações do que pode ser adquirido com o voucher.
Por outro lado, decerto que são inúmeros os planejamentos frustrados, de viagens sonhadas e esperadas, que não serão realizadas, sejam de lazer ou de trabalho, trazendo prejuízos de toda ordem para os consumidores. Além da mudança de inopino, há notícia também de que os consumidores estão sem acesso a maiores informações sobre o caso, mormente aqueles que estão com as datas dos eventos mais próximas, o que só aumenta a sensação de frustração e angústia. São diversas as lesões agudas contra o direito do consumidor, desde o descumprimento da oferta, passando pela alteração unilateral do contrato, sonegação de informação, desperdício de tempo, perda da oportunidade; tudo isso podendo ser convertido em indenização por danos morais e materiais. A inevitável questão, entretanto, é em relação à dúvida sobre quando e se a empresa terá condições de suportar a enxurrada de demandas que certamente resultarão dessa conduta, e se de fato, na prática, o consumidor terá acesso aos devidos ressarcimentos e compensações, ou simplesmente alcançará a condição de quem levou, mas não ganhou.
De todo modo, o primeiro passo a ser adotado pelo consumidor é comunicar qual a sua escolha, que pode incluir o cumprimento forçado do compromisso firmado. Assim, através dos canais oficiais de contato da empresa, o cliente tanto deve cientificar o fornecedor do que pretende receber como alternativa, quanto deve deixar claro que não aceita o voucher, sendo este o caso. Em paralelo, é importante ainda que provoque os órgãos de defesa do consumidor, inclusive utilizando as plataformas digitais de acesso, pugnando administrativamente pela solução do problema. Tudo isso irá servir, fundamentalmente, como base para o reconhecimento do direito vindicado numa possível demanda judicial contra o fornecedor.
*é advogado, especialista pós-graduado em Direito do Consumidor. contato@viniciusemanuel.com.br